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| 蒙牛OMP牛奶执行61元统一退货价
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| 时间：2009/02/20 出处：新京报 |
超市仍然难退货；直接向蒙牛公司退货无需出示购物小票，已开箱饮用只能换货
■ “蒙牛否认特仑苏OMP致癌说”追踪
本报讯 （记者廖爱玲）蒙牛对OMP牛奶退货问题有所松动。昨日，记者咨询蒙牛北京服务热线获知，OMP牛奶退货执行统一的每箱61元标准零售价，不需购物小票，但必须是整箱完整包装。而目前北京多数超市仍然无法受理退货，消费者直接致电蒙牛热线办理最方便。
昨日，美廉美、物美、家乐福、京客隆、万方西单商场等多家商家超市仍然表示，因产品无问题，超市不能受理退货，蒙牛公司也没有告知超市要协助退货。而蒙牛北京公司服务热线工作人员表示，OMP牛奶本身无危害，如消费者执意想退换货，可以留下地址和联系方式，无需出示购物小票，蒙牛人员将在一周之内予以上门办理。
据介绍，OMP牛奶的退货价格被定为每箱61元，“这是我们的标准零售价，退货时必须整箱包装完整，已经喝了一些的只能换货不能退货”。而在换货物品上，蒙牛表示，消费者可以选择兑换成特仑苏其他品种以及普通纯牛奶，差价用奶品补足。
■ 退货方式
OMP牛奶退换货方式
联系电话：北京的消费者可致电蒙牛北京服务热线67280920。
退货：OMP牛奶执行标准零售价61元，只能退完整整箱装。
换货：
1 换成特仑苏纯牛奶，价格为每箱56元，差价部分为消费者补足一盒纯牛奶。
2 换成特仑苏低脂奶，价格为每箱57元，差价部分为消费者补足一盒低脂奶。
3 换成特仑苏有机奶，价格为每箱68.4元，消费者还需补足7.4元的差价。
4 换成蒙牛普通的纯牛奶，价格是每箱42元，差价部分再补足。
（以上标准以一箱为例）
■ 市民反应
部分消费者认为退货价偏低
超市销售价不一，消费者建议超市进行退货
本报讯 （记者廖爱玲）当获知蒙牛特伦苏的退货方式，部分消费者认为蒙牛公司的退货价偏低，而换货价又定得偏高，让消费者承担了一些无谓的成本。
记者也从超市了解到，特仑苏OMP牛奶在各个超市销售价格很不一样，除了61元的价格外，从62元到65元均有出售，而眼下特仑苏纯牛奶、低脂奶的售价却并没有那么高，在易初莲花、沃尔玛等超市，特仑苏纯牛奶目前售价仅为49元，其他超市都未超过55元。
市民胡益表示，鉴于购买价格不一，蒙牛如果能跟各超市打好招呼，直接到超市按其所售原价退，是最合理的。
评论：OMP：被动退货不如主动召回
在质检部门、卫生部门和工商部门还未对OMP牛奶是否能够继续销售做出最终结论的情况下，蒙牛集团总裁杨文俊昨日表示，如消费者有疑虑，蒙牛可以退货。（2月19日《新京报》）
从危机公关的角度来说，这个决定不失为高明。表示可以退货，显示了蒙牛在OMP牛奶质量上有一定的把握和责任感；而不主动回收，把决定权和退货的麻烦都踢给了消费者，也能避免大范围的损失。
但是这个看起来高明的公关手段，其实容易产生很模糊的效果。对于消费者来说，这种退货在技术操作上有很大的问题，消费者要是想退货，就要主动去找商场，而多数超市目前都表示没有接到蒙牛明确的退货通知；同时，假如消费者觉得退货麻烦，决定留下享用的话，面临的最大问题是，除了专家意见，截至目前还没有看到监管部门关于OMP牛奶能否放心饮用的明确说法。两厢矛盾之下，恐怕对蒙牛OMP牛奶产品的消费会变得迟疑。
其实没有人比蒙牛更清楚OMP牛奶的添加剂不属于我国批准使用的食品添加剂，也没有人比蒙牛更关心此次OMP危机可能对企业声誉和产品市场造成的危害。但是在退货的问题上犹豫不决，显然不是一个负责任企业的做法。从法律的角度来看，OMP未经批准而添加，本身就已经造成了对食品安全的责任问题；从品牌塑造的角度来看，产品的滞市已经无助于继续维护市场；更重要的是从关注消费者的角度来看，食品企业作为消费者健康最直接的责任人，责无旁贷。
有人会说，在市场经济社会和逐利的企业谈责任，这岂不是与虎谋皮吗？其实并非我过于理想主义。因为负责任是一个企业面对危机时最好的公关，并不是一个从道德高地上得出来的结论，而是实实在在来源于商业危机。其实从三鹿奶粉事件中不难看到，如果企业拒绝认错，怯于担责，将会让自己一步步走下坡路。
与其想办法打造企业品牌，不如在危机中用全面回收的方式给消费者树立中国奶业负责任的典型形象，这可能是真正维护蒙牛和中国奶业声誉的最佳公关手段。
□石嘉（北京 学者） |
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